Vernetzter, globaler Betrieb

Smart Shoring

Smart Shoring

Reine Offshoring-Modelle in kostengünstigen Ländern verlieren bereits seit einigen Jahren an Beliebtheit. Der technologische Fortschritt hat dazu geführt, dass viele einfache, repetitive Arbeiten jetzt automatisiert werden. Zudem legen die Unternehmen inzwischen grösseren Wert auf die Qualität der Dienstleistung als auf deren Kosten. Deshalb suchen sie nach neuen Lösungen: etwa Re-Shoring, bei dem sie ihre Dienstleistungszentren wieder ins Heimatland zurückverlegen. Oder Nearshoring, wobei sie die Abteilungen in benachbarten Regionen ansiedeln.
 
SPS hat eine innovative Lösung entwickelt, die wir als Smart Shoring bezeichnen. Dieser Ansatz vereint Technologie, qualifiziertes Personal und modernste Prozessorganisation in einer einzigen Lösung, die über verschiedene Standorte verteilt ist.
 
Die Arbeitsabläufe werden analysiert und dann in ihre einzelnen Komponenten zerlegt. Umfangreiche, repetitive Aufgaben werden automatisiert. Die übrigen Aufgaben im Prozess werden dann aufgeteilt und – je nach ihrer Komplexität – am geeigneten Standort erledigt. Einfache Aufgaben werden gebündelt und an Offshore-Standorten abgewickelt, um Kosten einzusparen. Sonderfälle oder komplexe Aufgaben gehen üblicherweise an die hauseigenen Abteilungen oder Nearshore-Standorte. Der gesamte Arbeitsablauf wird eng begleitet und über eine einheitliche technische Plattform gesteuert.
 
Smart Shoring ermöglicht es Unternehmen, die Vorteile verschiedener weltweiter Standorte zu kombinieren, Kosten zu sparen und zugleich Produktivität, Geschwindigkeit und Qualität zu erhöhen. Da auch Onshore-Standorte Teil des Konzepts bleiben, sind eine Reihe regulatorischer Fragen und Compliance-Themen mit abgedeckt.
 
Smart Shoring wird vor allem dadurch möglich, dass die globalen Dienstleistungszentren vernetzt sind, damit Transaktionen nahtlos von einem Standort auf den anderen verlagert werden können. Jeder Standort muss über die nötige Technologie und geschultes Personal verfügen, um das zugeteilte Arbeitspensum zu übernehmen. Ein solches weltweites Netzwerk an Dienstleistungszentren steigert die Produktivität und macht das Unternehmen widerstandsfähiger, denn es kann nun auf Störungen reagieren, indem es Arbeitsabläufe zwischen seinen Standorten umverteilt.
 
SPS hat ein Smart Shoring-Modell für einen grossen deutschen Telekomanbieter entwickelt, der pro Jahr 50 Millionen Kundenserviceanfragen erhält. SPS analysierte zunächst die 149 verschiedenen Anfragetypen, die bei dem Unternehmen eingehen. Standardfälle wie Zahlungsabwicklung, Adressänderungen oder Anfragen zur Aktivierung der SIM-Karte wurden entweder automatisiert oder an das Offshore-Center von SPS in Vietnam weitergeleitet, wo sie von unserem geschulten Team ausgeführt wurden. Kompliziertere Fälle gingen automatisch an ein Kundensupport-Team in einem Onshore-Zentrum in Deutschland. Durch die Aufgabensegmentierung und das Zusammenspiel der Standortmodelle konnten wir die Servicezeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern und das immer unter Einhaltung der deutschen Gesetzgebung.3
Rapid Scaling

Rapid Scaling

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen plötzliche Schwankungen im Nachfrageverhalten feststellen können. Einige Firmen haben saisonale Spitzen im Output. Im Online-Einzelhandel zum Beispiel steigt das Volumen kurz vor bestimmten Anlässen im Jahresverlauf sprunghaft an. Es kann auch sein, dass ein Unternehmen erst seit Kurzem in einem neuen Markt präsent ist oder grossen Erfolg mit einer Produkteinführung hat. Oder das Unternehmen hat mit grossen Störungen zu kämpfen und muss schnell darauf reagieren. Während der jüngsten Krise mussten viele Unternehmen an bestimmten Standorten rasch mehr Personal einstellen, während anderswo Abteilungen geschlossen wurden.
 
Doch die Kundschaft interessiert sich nicht für diese Herausforderungen. Sie erwartet in jeder Situation die gleiche Qualität, ohne Einschränkungen im Service. SPS kann die Anzahl der qualifizierten Mitarbeitenden im gesamten Netzwerk seiner globalen Dienstleistungszentren rasch skalieren. Das gibt unseren Kunden eine beispiellose Flexibilität. Wir nutzen spezialisierte Recruiting-Programme und strukturierte E-Learning-Kurse, die das Onboarding schnell und effizient gestalten. Zu unserem Modell gehört auch eine übergreifende Schulung unserer Mitarbeitenden, damit sie in verschiedenen Geschäftsbereichen mehrere unterschiedliche Aufgaben wahrnehmen können. Die Möglichkeit, seine Angestellten immer wieder anderen Bereichen zuzuweisen, ist besonders wichtig, wenn saisonale Spitzen zu bewältigen sind.
 
Ein Kunde von SPS verzeichnete pro Jahr ein 20-prozentiges Wachstum in seinem AutoleasingGeschäft. Das Unternehmen hatte Mühe, diesen raschen Zuwachs zu bewältigen und die Kosten in dieser sehr preissensiblen Branche im Rahmen zu halten. SPS konnte eine der Nearshore-Einheiten dafür einsetzen, eine Reihe von Backoffice-Prozessen von Anfang bis Ende zu übernehmen, darunter die Stammdatenverwaltung für die Verträge, Kundenkorrespondenz, Rechnungsabwicklung und Schadenmeldungen. Die Lösung von SPS war problemlos skalierbar, das heisst die Volumensteigerungen konnten bewältigt werden und brachten bedeutende Kostenersparnisse gegenüber dem heimischen Markt.

Kapitelübersicht

Globales Netzwerk oder lokaler Betrieb

Kapitel 1

Entdecken Sie mehr

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Die Vorteile einer Partnerschaft mit SPS

Kapitel 3

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Entdecken Sie mehr über Die Vorteile einer Partnerschaft mit SPS

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