Die Herausforderung des heutigen Kundenerlebnisses

Im Zuge des Aufstiegs des Internets und der wachsenden Verbreitung von Smartphones und anderen Kommunikationstechnologien hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändert. Ob es sich um die Buchung eines Taxis oder die Online-Bestellung von Produkten handelt: Kunden sind es gewohnt, einen schnellen, bequemen und personalisierten Service zu erhalten. Dieses Kundenerlebnis erwarten sie nun auch von allen anderen Unternehmen.
 
Stellen Sie sich vor, Sie könnten jeden Kunden so bedienen, als ob Sie ihm persönlich gegenüberstünden. Und Sie würden dabei genau verstehen, was er möchte und könnten ihm in Echtzeit qualitativ hochwertige und zielgerichtete Antworten geben. Nun stellen Sie sich vor, dies wäre für sämtliche Unternehmensbereiche möglich – sei es die Abfrage einer Rechnung, die Schadensabwicklung oder traditionellere physische Prozesse wie der Empfang von Post. Das ist der Idealfall.

In der Realität aber haben viele Unternehmen Mühe, das riesige Volumen an Kundenkommunikation über ständig wachsende und sich verändernde Kanäle zu bewältigen. Ihnen fehlt die Infrastruktur, um diese Anfragen schnell und präzise zu beantworten. Vor allem, wenn sie in unstrukturiertem Format vorliegen, wie E-Mails oder Telefonate.
 
Andere Unternehmen wiederum haben heterogene und nicht miteinander verknüpfte Systeme, sodass wichtige Kundeninformationen verloren gehen oder nur schwer abrufbar sind. Das Ergebnis: Die Kluft zwischen Kundenerwartungen und dem, was Unternehmen tatsächlich liefern, bleibt beträchtlich.

Abbildung 1: Kundenerwartungen schiessen durch die Decke

Abbildung 1: Kundenerwartungen schiessen durch die Decke
Quellen: Gladly, Customer Service Expectations Survey, 2018 / Salesforce, State of the connected customer, 2018 / Eptica, 2017 Insurance Customer Conversations, 2017 / CCW, The customer experience, 2018
Als Reaktion darauf und um die enorme Arbeitsbelastung zu bewältigen, rüsten viele Unternehmen ihre Systeme auf und steigen von manuellen auf automatisierte Prozesse um. Darüber hinaus müssen sie auch ihre End-to-End-Prozesse überdenken, um eine nahtlose Customer Journey zu schaffen – vom ersten Kundenkontakt bis zum Abschluss der Interaktion. Oft scheitern digitale Transformationsprojekte, weil die Beteiligten die Betriebsabläufe nicht ganzheitlich betrachten.1 Denn neben moderner Automatisierung benötigen Unternehmen Prozesse, die Ausnahmen behandeln oder Bereiche verwalten können, in denen Software nicht die effizienteste Option ist. In diesem Whitepaper untersuchen wir, wie intelligente Automatisierung die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern kann und warum die Partnerschaft mit dem richtigen Dienstleister der Schlüssel für Ihren Erfolg ist, wenn es um die Vernetzung von Menschen, Prozessen und Technologien geht.

Kapitelübersicht

Einführung in die intelligente Automatisierung

Kapitel 2

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Die Vorteile intelligenter Automatisierung

Kapitel 3

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Herausforderungen der Umsetzung bewältigen

Kapitel 4

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Intelligente Automatisierung in Aktion

Kapitel 5

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Intelligente Automatisierung und SPS

Kapitel 6

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