Intelligente Automatisierung in Aktion

Intelligente Automatisierung ist ein Schlüsselfaktor, wenn es um die Optimierung des Kundenerlebnisses geht. Sie kann die Art und Weise verändern, wie Unternehmen intern arbeiten und das Kundenerlebnis verbessern. Laut Forrester werden 25% der Fortune-500-Unternehmen im Jahr 2020 KI-Komponenten in ihre RPA integrieren.6
 
In den folgenden vier Anwendungsfällen erläutern wir, wie intelligente Automatisierung die Kundenkommunikation, die intelligente Systemintegration sowie das Poststellen- und Schadenmanagement verbessern kann.
 

Kundenkommunikation

Kunden möchten mit Unternehmen über die unterschiedlichsten Kanäle kommunizieren – von den sozialen Medien bis zu SMS. Aber auch konventionelle Kanäle wie Telefonanrufe und papierbasierte Formulare sind nach wie vor beliebt. Die manuelle Verarbeitung reicht längst nicht mehr aus, um dem zunehmenden Volumen und der steigenden Geschwindigkeit von Kundenanfragen gerecht zu werden. Zudem kämpfen Unternehmen mit einer hybriden Umgebung, in der die Kunden zwischen physischen und digitalen Kanälen wechseln können, aber dennoch dasselbe nahtlose Erlebnis für alle Formate erwarten.

Erschwert wird diese Situation durch die Tatsache, dass Kunden gewohnt sind, im Alltag mit digitalen Plattformen wie Amazon oder Google zu interagieren. Diesen Komfort und diese Flexibilität erwarten sie nun auch, wenn sie mit ihrer Bank kommunizieren, einen Arzttermin vereinbaren oder eine Versicherung abschliessen möchten.

IA kann Unternehmen helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen und bei ihren Kundenservice-Aktivitäten die richtige Balance zwischen Kosten und Performance zu finden. IA sammelt die Kundenkommunikation aus diversen unstrukturierten Quellen. Anschliessend scannt sie die digitalen Dokumente automatisch und identifiziert Sprache und Kundenbedürfnisse. Sie kann dann relevante Daten wie z. B. die Kunden- oder Transaktions-ID extrahieren und diese mit Informationen anreichern aus Back-End-Systemen wie Enterprise-Resource-Planning- (ERP) und Customer-Relationship-Management- (CRM) Anwendungen. Abschliessend werden die Fälle mithilfe von IA gefiltert und an die zuständigen Personen weitergeleitet. IA kann diese Anfragen in einem für menschliche Sachbearbeiter leicht verständlichen Format präsentieren oder sogar RPA verwenden, um die Informationsverarbeitung noch weiter zu automatisieren. Dadurch werden menschliche Eingriffe minimiert und der Prozess noch schneller gemacht. Durch die Zentralisierung dieser extrahierten Informationen können Unternehmen ausserdem über eine Vielzahl von Kanälen antworten und den für einen bestimmten Kunden am besten geeigneten Kanal auswählen.

Diese Lösung ist ideal für Unternehmen, die ein grosses Volumen an Kundenkommunikation per E-Mail oder andere digitale Kanäle erhalten und Schwierigkeiten haben, zeitnah zu reagieren. Die Kombination aus Automatisierung und manueller Bearbeitung durch Mitarbeiter (an Onshore- oder Offshore-Standorten) ermöglicht Unternehmen, ihre betriebliche Effizienz zu optimieren. Entscheidend ist ein gut designter Prozess, bei dem die Automatisierung den Grossteil der Kommunikationsanfragen abwickelt, während Ausnahmen und komplexe Fälle an erfahrene Sachbearbeiter weitergeleitet werden.

Abbildung 3: IA-getriebene Kundenkommunikation

Abbildung 3: IA-getriebene Kundenkommunikation

Intelligente Systemintegration

Veraltete Informationssysteme sind eine Bürde für Unternehmen, denn sie belasten Abläufe und behindern Innovationen. Aber sie sind nach wie vor aktuell. Viele Unternehmen arbeiten mit jahrzehntealten Grossrechnern. Eine Plattformumstellung ist teuer und zeitaufwendig und oft fehlt es an Ressourcen. RPA kann als Brücke zwischen Altsystemen und neuen, modernen Softwareanwendungen fungieren. Statt neue Schnittstellen zu entwickeln, extrahiert RPA Informationen aus einem System und verschiebt sie auf ein anderes. Die Lösung ist im Handumdrehen implementiert – die Altsysteme müssen nicht ersetzt werden. Stattdessen kann RPA in die bestehende Architektur integriert werden.
 
Die Lösung eignet sich hervorragend für Aufgaben wie Kundenregistrierung und Adressänderungen. Anfragen zu Datenänderungen werden automatisch kategorisiert und dann an den entsprechenden Mechanismus weitergeleitet. Sie ermöglicht eine schnellere Datenaktualisierung bei geringeren Kosten und kann Stammdaten ordnungsgemäss verwalten. Durch das Aufbrechen von Silos stellt RPA eine zentrale und verlässliche Quelle für Unternehmensinformationen sicher. Zieht man nun noch Künstliche Intelligenz hinzu, können komplexere Aufgaben automatisiert werden, wie z. B. die Änderung von Kundenkreditlimits, welche unter Umständen die Integration und Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen sowie von Dritten erforderlich machen.
 
Vor IA hatten Unternehmen Schwierigkeiten, benutzerdefinierte Schnittstellen zu entwickeln, die Daten zwischen den älteren Systemen und den neueren Anwendungen austauschen konnten. Oder sie verliessen sich darauf, dass Mitarbeiter die Daten aus Tabellen manuell extrahierten und neu formatierten. Beide Ansätze waren bzw. sind kostspielig, langsam und fehleranfällig. Der ideale Ansatz kombiniert Automatisierung, erfahrene Mitarbeiter und Prozessoptimierung in einer Lösung.

Abbildung 4: Intelligente Systemintegration

Abbildung 4: Intelligente Systemintegration

Automatisierung der Poststelle

Unternehmen, die grosse Omni-Channel-Poststellen betreiben, müssen täglich riesige Mengen an eingehender Kommunikation stemmen. Das sind zum Beispiel Banken, Versicherungen, Telekommunikationsanbieter und Regierungsinstitutionen. Ihre Kunden nutzen diverse Kanäle wie Briefe, Web-Formulare und E-Mails. Das Kommunikationsvolumen ist unregelmässig und erreicht je nach saisonalen Trends Spitzenwerte, was die Verwaltung unstrukturierter Informationen noch komplexer macht.

IA kann das Problem der Bearbeitung lösen, indem sie die Daten mithilfe Künstlicher Intelligenz extrahiert und verarbeitet – und zwar rund um die Uhr. Das automatisierte Scannen von Postsendungen, kombiniert mit der digitalen Verarbeitung von E-Mail- und Web-Kommunikation, ermöglicht es IA, eingehende Dokumente zu klassifizieren und Daten aus ihnen zu extrahieren. Dadurch werden manuelle Tätigkeiten in mindestens 80% der Fälle eliminiert.
 
Durch die schnelle Sortierung und Klassifizierung kann die Poststelle verschiedene Arten von Anfragen wie Anträge, Transaktionen, Ansprüche und Fragen zur Kundenbetreuung schneller als bei manuellen Prozessen an die richtigen Personen weiterleiten. RPA kann Informationen automatisch zwischen unterschiedlichen Systemen verschieben. Mitarbeiter müssen so nicht mehr auf eine Vielzahl von Datenbanken zugreifen. Das sorgt für mehr Effizienz und verbessert die Leistung, sodass die Abteilungen ihre Dienstleistungsvereinbarung leichter erfüllen können.
 
Entscheidend ist, dass die physischen und digitalen Kanäle nicht als getrennte Silos behandelt werden. Vielmehr sind beide vollständig in die Lösung integriert. Für den Kunden bedeutet das ein gleichbleibend hoher Servicestandard, selbst wenn man zwischen den Kanälen wechselt. Sie könnten beispielsweise ihren Telefonanbieter per E-Mail um die postalische Zusendung der letzten Rechnung bitten.

Abbildung 5: Intelligente Poststellen-Automatisierung

Abbildung 5: Intelligente Poststellen-Automatisierung

Automatisierung des Schadenmanagements

Das Schadenmanagement ist ein sehr schwer zu automatisierender Prozess, da es die Verarbeitung von Dokumenten mit komplexen Informationen wie z. B. Bilder von beschädigten Autos beinhaltet. Versicherungsgesellschaften sehen sich jeden Tag mit grossen Mengen an Versicherungsansprüchen von Kunden konfrontiert, die schnelle Ergebnisse verlangen. Dieser Prozess hat höchste Priorität und wirkt sich stark auf das Kundenerlebnis aus. Da jeder Kunde nur selten Ansprüche geltend macht, hat die Versicherungsgesellschaft oft nur eine einzige Chance, das Ganze effizient zu regeln. Ansonsten leidet die Kundenbeziehung.

Aufgrund hoher Umfänge und saisonaler Schwankungen kommt es zu Mitarbeiterengpässen bei der Schadenbearbeitung. Künstliche Intelligenz kann Ansprüche schneller als menschliche Mitarbeiter konstant analysieren und kategorisieren. Jeder Fall wird in den richtigen Teilprozess eingeordnet. In vielen Fällen werden Ansprüche ohne menschliches Eingreifen bearbeitet. Dabei wird eine Vollständigkeitsprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen vorliegen. Darauf kann ein vollständiger Betrugserkennungsprozess folgen, bei dem Daten Dritter verwendet werden, um böswillige Forderungen herauszufiltern. Hat ein Antrag alle diese Prüfungen bestanden, können die Back-End-Systeme ihn sofort bearbeiten. Dies führt zu einer schnelleren Rückerstattung für den Kunden und zu einem insgesamt besseren Erlebnis. IA wird möglicherweise einige Ansprüche an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben. Aber selbst in diesen Fällen werden oft genügend Daten extrahiert, um den Anspruch direkt an die richtige Person weiterzuleiten. Dadurch sinken die Kosten der manuellen Bearbeitung für die wenigen Fälle, in denen diese noch erforderlich sind.

Abbildung 6: Intelligente Versicherungsanspruch-Automatisierung

Abbildung 6: Intelligente Versicherungsanspruch-Automatisierung

Kapitelübersicht

Die Herausforderung des heutigen Kundenerlebnisses

Kapitel 1

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Die Herausforderung des heutigen Kundenerlebnisses

Einführung in die intelligente Automatisierung

Kapitel 2

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Einführung in die intelligente Automatisierung

Die Vorteile intelligenter Automatisierung

Kapitel 3

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Die Vorteile intelligenter Automatisierung

Herausforderungen der Umsetzung bewältigen

Kapitel 4

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Herausforderungen der Umsetzung bewältigen

Intelligente Automatisierung und SPS

Kapitel 6

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Intelligente Automatisierung und SPS

Gerne beantworten wir Ihre Fragen telefonisch

Oder kontaktieren Sie uns einfach per

+1-877-275-3677 Kontaktieren Sie uns

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (1/3)

Weiterfahren mit der Rückrufanmeldung

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (2/3)

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (3/3)

Vielen Dank!

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft