Digitale Unternehmen werden Realität

Durch die Nutzung digitaler Kanäle nimmt die Kundenkommunikation bei Unternehmen laufend zu. So wird das Datenvolumen, das Unternehmen verarbeiten müssen, im nächsten Jahrzehnt Jahr für Jahr um ganze 30 % wachsen. Erfahren Sie wie SPS Unternehmen unterstützt diese Herausforderung zu meistern.

Laden Sie das Whitepaper herunter

Die Unternehmen von heute

Die Kunden erwarten trotz des zunehmenden Kommunikationsvolumens schnelle und hilfreiche Antworten, die ihren Anforderungen entsprechen und über ihren bevorzugten Kanal bereitgestellt werden. Dazu benötigen Unternehmen End-to-End-Prozesse (E2E-Prozesse), die Front-End- und Back-End-Umgebungen nahtlos verbinden. Ohne umsichtige Planung kann dieser Schritt jedoch teuer werden sowie zu Compliance-Risiken, Qualitätsproblemen und Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) führen.                                                                                                                     

Etwa 80 % der Daten, die Unternehmen erhalten, gehen in unstrukturierter Form ein. Die Strukturierung der Daten erfolgt in vielen Unternehmen in einem aufwendigen manuellen Prozess. Daher besteht der erste und wichtigste Schritt hin zur Digitalisierung darin, die Art und Weise zu ändern, wie eingehende Daten erfasst werden. Wenn es darum geht, Daten in ein strukturiertes und nutzbares Format umzuwandeln, sind Schnelligkeit und Genauigkeit zentral.

Mit Intelligenter Automatisierung (IA) lässt sich die Extraktion, Strukturierung und Verarbeitung von Daten schneller und exakter gestalten, was zu Effizienzgewinnen bei der Bearbeitung der Eingangspost führt. Um die strukturierten Daten nutzen zu können, müssen diese in Unternehmensabläufe integriert und Lücken zwischen Front-, Middle- und Back-End des Unternehmens geschlossen werden, sodass ein End-to-End-Prozess entsteht. Damit IA vollumfänglich zum Tragen kommt, braucht es eine unternehmensweite BPaaS-Plattform (BPaaS: Business Process as a Service). 

Automatisierung ist nicht immer die perfekte Lösung. Gewisse Aufgaben überlässt man besser dem Menschen. Dabei gilt es die individuelle Balance zwischen einer atomisierten und On-, Near- oder Offshoring Lösung zu definieren.


Eingehende Kommunikation

Ob der digitale Wandel erfolgreich verläuft, hängt davon ab, wie effektiv und genau Unternehmen eingehende Kommunikation verarbeiten können. Dazu brauchen Unternehmen Systeme, um Dokumente unabhängig vom Eingangsformat zu scannen, zu digitalisieren und zu klassifizieren sowie anschließend an die richtigen Datenbanken, Systeme und Prozesse weiterzuleiten.

Digitalisierung der Eingangspost

Ein digitaler Ansatz kann große operative Vorteile mit sich bringen:

  • 75 % Zeitersparnis bei der Postverarbeitung
  • 30 % Kostenersparnis beim Dokumentenmanagement

Die Digitalisierung der Eingangspost ist der erste wichtige Schritt hin zum digitalen Unternehmen. Viele Unternehmen verarbeiten unstrukturierte Daten immer noch manuell. Dies ist häufig ineffizient, kostenintensiv, fehleranfällig und schwer skalierbar. IA kann interne Dokumente formatunabhängig schneller und genauer verarbeiten.

Natural Language Processing (NLP) zum Beispiel erschließt die Bedeutung eines Dokuments, damit dieses exakt klassifiziert werden kann.

Automation mit Robotik (RPA) lässt sich nutzen, um zusätzliche Informationen für ERP- und CRM-Systeme oder vom Kunden anzufordern – was die Ergebnisqualität steigert. Das Resultat sind strukturierte und nutzbare Daten, die über eine Schnittstelle in Back-End-Systeme und Abläufe des Unternehmens eingepflegt werden.

Implementierung Hybridmodelle

Die bessere Lösung ist ein Hybridmodell, das mit der besten Technologie arbeitet, jedoch eng mit den globalen Servicezentren eines Unternehmens verknüpft ist. Einige Aufgaben überlässt man besser dem Menschen, andere wiederum automatisierten Abläufen. Die richtige Shoring-Option bietet hier das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.

  • Kundenreferenz

    Medizintechnik

    Erfahren Sie wie Hilfsmittelabrechnung (as-a-service) mehr Effizienz in die Diabetes Abteilung bringt und die Pflege der Patienten verbessert.

    Kundenreferenz lesen über Medizintechnik Kundenreferenz lesen

Optimierte E2E-Prozesse

Strukturierte Daten müssen in die Abläufe und Systeme eines Unternehmens eingepflegt werden, damit sie im ganzen Unternehmen verfügbar sind. Dieser Prozess ist für viele Unternehmen ein Stolperstein.

Ein Hauptgrund, weshalb Unternehmen ihre unstrukturierten Daten nicht digitalisieren, ist das Fehlen von Schnittstellen. In diesem Fall kann die Digitalisierung von eingehender Kommunikation höhere Kosten nach sich ziehen, da die Systeme das größere Datenvolumen nicht bewältigen können.

90 % der eingehenden Daten werden noch immer manuell erfasst. RPA kann in diesem Prozess eine wichtige Grundlage bieten, denn alle eingehenden Daten werden in einzelnen XML-Dateien zusammengefasst; Roboter können die Daten dann ohne menschliches Zutun direkt in die Hauptsysteme eines Unternehmens transferieren.

Lücken zwischen Systemen schliessen

Sind die Daten in die Back-End-Systeme und Datenbanken eingepflegt, können sie anderen Unternehmenseinheiten zur Verfügung gestellt werden. Daher gilt es den Datenfluss innerhalb des Unternehmens zu berücksichtigen – umso mehr, wenn ältere Systeme in Betrieb sind.

Die Daten, die im ganzen Unternehmen verbreitet werden, können vollumfänglich nachverfolgt und auditiert werden, was die Compliance verbessert. Diese Lösung ist ideal für das Gesundheitswesen und die Finanzbranche, die mit äußerst sensiblen Daten arbeiten.

Menschliche Interaktion soll bei den Betriebsabläufen nicht vollständig außen vor bleiben, sondern auf Aufgaben, die Mehrwert generieren, oder auf Prozesse, die sich nicht für eine Automatisierung eignen, konzentriert werden. Das beste Rezept ist eine Kombination aus digitalen Lösungen, Prozessexzellenz und strategischem Off-, Near- oder Onshoring, alles auf einer Plattform.


Digitaler Wandel E2E mit SPS

Gemäß Schätzungen des IDC scheitern 70 % der Digitalisierungsprojekte aufgrund unausgereifter Strategien für die Beschaffung, Integration, Zusammenarbeit und das Projektmanagement.

SPS pflegt einen ganzheitlichen Ansatz und übernimmt die Verantwortung für den Gesamtprozess – vom Dateneingang bis zu allen Kontaktpunkten mit Kunden. Zu verstehen, was die Herausforderungen und Ziele des Kunden sind, ist das Fundament eines erfolgreichen Dienstleistungsverhältnisses.

Wir arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um ihre Anforderungen aufzunehmen und diese in eine klar definierte Leistung mit vereinbarten Ergebnissen und messbaren KPI zu übersetzen. Dazu gehören auch das Mapping der Kundenkontakte, das Mapping von Geschäftsprozessen, das Mapping und Audit von Unternehmenssystemen, ein Compliance Audit und eine Kostenanalyse.

Der Großteil der Unternehmen arbeitet noch mit einer hybriden Umgebung, Papier und Post werden auch im nächsten Jahrzehnt ein wichtiger Kanal bleiben. Um in einer hybriden Geschäftswelt zu bestehen, brauchen Sie jedoch eine hybride Lösung. Für weitere Informationen können Sie uns kontaktieren oder: 

Laden Sie das Whitepaper herunter