Zürich – Swiss Post Solutions (SPS), eine führende Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement, hat jüngst einen umfassenden Bericht zum Thema «Intelligente Automatisierung» veröffentlicht. Eine spannende Lösung, die Unternehmen helfen kann, das Kundenerlebnis auszubauen und zu verbessern.
Im Zuge der Digitalisierung und wachsenden Verbreitung von Smartphones und anderen Kommunikationstechnologien hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändert. Ob es sich um die Buchung eines Taxis oder die Online-Bestellung von Produkten handelt: Kunden sind es gewohnt, einen schnellen, bequemen und personalisierten Service zu erhalten. Dieses Kundenerlebnis erwarten sie nun auch von allen anderen Unternehmen.
In der Realität aber haben viele Unternehmen Mühe, das riesige Volumen an Kundenkommunikation über ständig wachsende und sich verändernde Kanäle zu bewältigen. Ihnen fehlt die Infrastruktur, um diese Anfragen schnell und präzise zu beantworten. Vor allem, wenn sie in unstrukturiertem Format vorliegen, wie E-Mails oder Telefonate. Andere Unternehmen wiederum haben heterogene und nicht miteinander verknüpfte Systeme, sodass wichtige Kundeninformationen verloren gehen oder nur schwer abrufbar sind. Das Ergebnis: Die Kluft zwischen Kundenerwartungen und dem, was Unternehmen tatsächlich liefern, bleibt beträchtlich.
Mehrere Studien belegen, dass 80% der Kunden eine einzige, präzise Antwort erwarten, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. Dies trifft aber nur in 24% der Fälle zu. Und 78% der Kunden erwarten, dass sie ein Unternehmen auf jedem Kanal oder Gerät kontaktieren können. Dies ist jedoch nur in 22% der Fälle möglich.*
Intelligente Automatisierung kann Unternehmen helfen, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Realität zu schließen. IA dient als Brücke zwischen einer wachsenden Flut an unstrukturiertem Kunden-Input und Back-End-Prozessen, die zur Verarbeitung strukturierte und klare Inputs benötigen. Ein typisches IA-System kombiniert Menschen, Prozesse und Technologie, wie künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA), in einer zentralen Cloud-Lösung. IA kann Daten in der Hälfte der Zeit verarbeiten – verglichen mit der durchschnittlichen manuellen Bearbeitungszeit –, sie arbeitet rund um die Uhr und dies nahezu fehlerfrei und sie lässt sich leichter skalieren als Mitarbeiter. Zudem können durch die Automatisierung die Prozesskosten minimiert werden.
Mit dem gezielten Einsatz von Software sind unsere Services in der Lage, unstrukturierte Daten aus Dokumenten wie E-Mails und anderer digitaler und physischer Kommunikation in strukturierte Daten umzuwandeln. Wir nutzen KI, um wesentliche Informationen zu extrahieren, wie Kunden- und Transaktions-IDs sowie Transaktionsdaten – beispielsweise Zahlungsbeträge. Darüber hinaus können wir auch die Absicht und sogar die Stimmung eines Kunden herausfiltern. Alles wird in ein strukturiertes Format übertragen, um automatisierte Entscheidungsprozesse zu unterstützen.
Diese Daten fliessen dann in Prozessautomatisierungssysteme, die über 160 verschiedene Geschäftsfälle abwickeln. Rund 80% aller Prozesse lassen sich automatisieren. Für Ausnahmen oder Dokumente, die ein manuelles Eingreifen erfordern, stellen wir auch Expertenteams an Onshore- oder Offshore-Standorten zur Verfügung. Diese sind in bestimmten Geschäftsprozessen geschult und tragen zu einer weiteren Steigerung der Effizienz und Belastbarkeit des Systems bei. Dokumente werden mit branchenweit führenden Durchlaufzeiten bearbeitet, wobei die Dienstleistungsvereinbarung in einigen Fällen bis auf 22 Sekunden reduziert werden konnte.
SPS hat langjährige Erfahrung in der Implementierung solcher Lösungen und in der Problembehebung – für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Bereichen. Wir optimieren unsere Verfahren laufend, um die geschäftlichen Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen und massgeschneiderte Lösungen für sie zu entwickeln.
*Quellen: Gladly, Customer Service Expectation Survey, 2018 / Salesforce, State of the connected customer, 2018 / Eptica, 2017 Insurance Customer Conversations, 2017 / CCW, The customer experience, 2018
