Wichtige Trends, die die Geschäftslandschaft bestimmen

Investitionen in die Digitalisierung steigen, aber die Welt ist weiterhin hybrid

Durch die jüngste Krise wurden viele Unternehmen gezwungen, ihre Pläne in Sachen digitaler Transformation zu beschleunigen. Eine Studie des Technologieunternehmens IFS zeigte, dass 70% der Unternehmen in 2020 eine Erhöhung der digitalen Investitionen planten. Umso mehr Disruption ein Unternehmen erlebte, desto mehr gaben sie tendenziell aus.Ein Grossteil davon ist der besonderen Situation zuzuschreiben, wenn man bedenkt, dass zu gewissen Zeiten 60% der Welt im Lockdown war.4 Zudem besteht ein allgemeiner Konsens, dass die Wirtschaft nach der Pandemie mehr Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit benötigen wird.
 
Doch trotz dieser Fortschritte ist es noch zu früh, von einer rein digitalen Zukunft zu sprechen. Die Realität zeigt, dass die Mehrheit der Unternehmen in ihren Prozessen immer noch viel Papier und somit gedruckte und digitale Kanäle gemeinsam nutzt. Eine Studie von EY ergab, dass nur 32% der Privatkunden im Bankwesen papierlos arbeiten, bei den allgemeinen Versicherungskunden waren es sogar nur 18%.5
 
Viele Unternehmen investieren, um ihre digitalen Kompetenzen zu verbessern. Aber sie müssen auch ihre gedruckten Kommunikationskanäle priorisieren. Sonst riskieren sie, grosse Teile ihres Kundenstamms abzuhängen, die nach wie vor Printmedien bevorzugen. Für viele Menschen sind Printmedien immer noch der bequemste Weg, um sich zu informieren oder zu kommunizieren. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen einen Weg finden, ihre Druckprozesse effizienter und günstiger zu gestalten und diese gleichzeitig als Mittel zur Maximierung der Kundenerfahrung, zur Steigerung von Upselling und zur Erhöhung der Kundenloyalität zu nutzen.

Ausgaben für digitale Transformation in Abhängigkeit der wirtschaftlichen Prognose

Ausgaben für digitale Transformation in Abhängigkeit der wirtschaftlichen Prognose
Quelle: IFS

Es gibt immer mehr digital-affine Kunden

Bis 2025 werden Millennials drei Viertel der weltweiten Arbeitskräfte ausmachen und bis 2030 ein vererbbares Vermögen von 68 Billionen US-Dollar erhalten.6 Diese Personen, die mit dem Internet aufgewachsen sind, erwarten effiziente digitale Lösungen, von der Kontoverwaltung bis hin zu Hypothekenanträgen. Wenn Unternehmen in der Lage sind ein reibungsloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten, sind sie in einer starken Position, um diese Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Wenn sie dies erreichen und gleichzeitig ihren traditionellen Kundenstamm betreuen, dann sind sie für den Erfolg gut gerüstet. Schliesslich geben die kurz nach dem Zweiten Weltkrieg geborenen Babyboomer immer noch mehr Geld aus als Millennials und sind für über 50% aller Konsumausgaben verantwortlich.7 Folglich werden sie auch in den nächsten zehn Jahren die dominierende Wirtschaftskraft sein. Allerdings hat die Krise den digitalen Wandel beschleunigt. Laut einer Studie von KPMG haben Menschen über 45 Jahre die Menge ihrer digitalen Interaktionen erhöht.8
Kunden erwarten eine auf sie zugeschnittene Kommunikation

Kunden erwarten eine auf sie zugeschnittene Kommunikation

Zunächst gab es Multi-Channel-Lösungen: Die Unternehmen betrieben digitale und gedruckte Kanäle. Daraus entwickelte sich das Konzept des Omni-Channel, mit dem diese verschiedenen Kanäle zu einem nahtlosen, konsistenten Erlebnis vereint wurden. Omni-Channel-Personalisierung geht noch einen Schritt weiter. Dazu gehören Cloud Computing, Echtzeitdaten und maschinelles Lernen, um das Potenzial von Kundendaten zu maximieren.
 
Mit diesem Ansatz können Unternehmen fortschrittliche Analysen durchführen, um zunächst verschiedene Kundensegmente zu identifizieren, diese besser zu verstehen und ihnen dann ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das ihre eigenen spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben widerspiegelt. Denn Kunde ist nicht gleich Kunde.
 
Der personalisierte Omni-Channel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre wichtigsten Kunden zu identifizieren und deren Wert für die Marke zu maximieren. Dabei geht es nicht unbedingt nur um das Erreichen neuer Kunden, sondern auch um die Verbesserung von Engagement, Treue und Entwicklung bei bestehenden Kunden, was einen grossen Einfluss auf den Umsatz haben kann.

Unternehmen wollen ihre betriebliche Widerstandsfähigkeit stärken

Es ist wichtig, eine widerstandsfähige betriebliche Infrastruktur aufzubauen, die auch grösseren Krisen standhalten kann. Dies haben die jüngsten Ereignisse deutlich gemacht. Unternehmen müssen jederzeit in der Lage sein, die Kerntätigkeiten ohne grosse oder längere Unterbrüche weiterzuführen. Egal ob Büros geschlossen werden müssen oder ein Land unter einer Krise leidet. Dies erfordert mehr als nur digitale Transformation, es bedarf einer grundlegenden operativen Transformation. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist das Outsourcing von in grosser Zahl anfallender Transaktionsarbeiten an Partner mit einer vernetzten globalen Infrastruktur. Shared-Service-Factories nutzen eine Kombination aus Technologie- und Prozess-Know-how. Durch die Standardisierung und Digitalisierung von Prozessen können sie im Falle eines lokalen Problems ihre Arbeitsabläufe schnell zwischen verschiedenen Zentren verlagern, manchmal innerhalb von Stunden.

Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Betrieb standortunabhängig weiterzuführen. Sie sind nicht mehr von einem einzigen Hauptsitz oder Betrieb abhängig, was im Falle eines Problems störungsanfällig sein kann. Aufgrund der eingebauten Redundanz und des Ausgleichs der Arbeitslast können Shared-Service-Factories ohne Einbussen bei der Effizienz oder den Service Level Agreements weiterarbeiten. Da sich zudem die regulatorischen Vorgaben ständig weiterentwickeln, können Unternehmen mit diesem Modell auch über mehrere Länder und Regionen hinweg konform bleiben und sich gegen neue Compliance-Anforderungen absichern.

Kapitelübersicht

Einleitung

Kapitel 1

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Einleitung

Automatisierung und Skalierung des Omni-Channel-Outputs

Kapitel 3

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Automatisierung und Skalierung des Omni-Channel-Outputs

Omni-Channel-Output Factory von SPS

Kapitel 4

Entdecken Sie mehr

Entdecken Sie mehr über Omni-Channel-Output Factory von SPS

Oder kontaktieren Sie uns per

+1-877-275-3677 Kontaktieren Sie uns

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (1/3)

Weiterfahren mit der Rückrufanmeldung

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (2/3)

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (3/3)

Vielen Dank!

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft