Automatisierung und Skalierung des Omni-Channel-Outputs

Als Folge dieser sich einander annähernden Trends müssen Unternehmen neue, intelligente Betriebsmodelle schaffen, um die digitale Transformation zu beschleunigen und schlankere und kostengünstigere Prozesse einzuführen. Interne Ressourcen und Fachkräfte sind oft mit laufenden digitalen Projekten beschäftigt. Unternehmen haben nicht selbst die Kapazität, um alle ihre absatzstarken Prozesse wie das Kundenkommunikationsmanagement aus eigener Kraft zu optimieren. Daher suchen sie nach Partnern, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben und branchenführende Technologie sowie qualifizierte Arbeitskräfte einsetzen können, um einen effizienten und qualitativ hochwertigen Output zu schaffen.
Effizienzsteigerung, Kostenreduktion

Effizienzsteigerung, Kostenreduktion

Durch die Rationalisierung und Automatisierung ihrer Kommunikation können Unternehmen ihre Effizienz sowohl im digitalen Bereich als auch im Printbereich steigern. Dies ist entscheidend, da sich viele Unternehmen derzeit auf die Digitalisierung konzentrieren und dabei die Optimierung und den Ausbau ihrer Drucklösungen aussen vor lassen. Dabei drucken zum Beispiel Grossbanken jedes Jahr Millionen von Dokumenten. Eine Kostenreduktion ist von entscheidender Bedeutung und kann durch bewährte Prozesse und die Nutzung von Skaleneffekten erreicht werden. Eine Omni-Channel-Output Factory eliminiert auch unnötige interne Infrastruktur und Fixkosten, wie z. B. Miete für Immobilien.

Hybrider Output

Für ein gut gestaltetes Kundenerlebnis ist Konsistenz über alle Kanäle hinweg fundamental. Gedruckte Kommunikation sollte das gleiche  Branding und Messaging tragen wie Online-Kanäle oder Anzeigen. Kunden müssen nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass der Service darunter leidet. Daten müssen zentralisiert und  eingegliedert werden, damit nicht E-Mails und Briefe mit verschiedenem  Inhalt versendet werden.  
 
Unternehmen können die digitale Technologie auch nutzen, um die  Wirkung ihrer Druckmedien zu verbessern und umgekehrt. Zum Beispiel können sie einem Kunden ein personalisiertes Dokument mit einem QR-Code schicken. Wenn der Kunde diesen mit seinem Smartphone  einscannt, gelangt er online auf eine personalisierte Landingpage oder kann zu einem Dialogfenster gelangen, auf dem er eine Anfrage für  einen Geschäftsprozess ausfüllen kann. Auch die Nachverfolgbarkeit wird dadurch besser. Durch das Hinzufügen von QR-Codes in das Dokument können Sie die Interaktionsrate ermitteln und sie zurück in das System führen.
 
«Bei teureren Produkten sehen wir bei der Kundenakquise und der Customer Journey, dass der physische  Kanal nach wie vor eine wichtige Rolle spielt. Für viele ist es der emotionale Touchpoint, über den sie den  Kunden erreichen. Es ist wichtig, dass man über den physischen Kanal liefern kann,» erklärt Patrick Riesch.

Kunden nutzen nicht ausschliesslich physische oder nur digitale Kanäle. Der typische Endkunde  kommuniziert mit Unternehmen auf beiden Kanälen, und deshalb muss man digitale und physische  Kanäle ganzheitlich verwalten.

 
Patrick Riesch, Leiter Technologie und Transformation bei Swiss Post Solutions
Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse

Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse

Wie David Ziltener, Head of Global Go-to-Market erklärt: «Personalisierung ist in unserer DNA. Unsere Digital- Output-Factories ermöglichen es uns, praktisch jedes Dokument mit einer einzigartigen und personalisierten Botschaft zu versehen.»

Kunden schätzen einen solchen auf sie abgestimmten Service und Flexibilität. Ein durchschnittlicher Verbraucher sieht täglich über 4’000 Werbebotschaften,9 weshalb Relevanz in der Kundenkommunikation so geschätzt wird. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 44% der Konsumenten zu Marken wechseln würden, die ihre Marketingbotschaften personalisieren.10 Gleichzeitig möchten Kunden aber auch das Gefühl haben, dass sie die Kontrolle über ihre Entscheidungen haben. Die Omni-Channel-Personalisierung ermöglicht es den Konsumenten zu entscheiden, wie und wann sie kontaktiert werden. Schliesslich gibt es höhere Konversionsraten, wenn Kunden Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, an denen sie tatsächlich interessiert sind.11

Laut McKinsey kann die Omni-Channel-Personalisierung den Umsatz um 5-15% und die Effizienz der Marketingausgaben um 30% steigern.12 Unternehmen können auch den Life Time Value (LTV) ihrer wichtigsten Kunden erhöhen, indem sie ihnen ein gut gestaltetes Erlebnis bieten.

Fluktuierende Volumen bewältigen

Ein Shared-Service-Modell ermöglicht es Unternehmen, ihre Kommunikation entsprechend der schwankenden Nachfrage während bestimmter Jahresperioden zu skalieren. Beispielsweise haben viele Banken aufgrund der jährlich zu versendenden Kontoauszüge und Steuerdokumente zu Beginn des Jahres einen enormen Volumenanstieg. Eine Omni-Channel-Output Factory kann bei der Bewältigung solcher Szenarien helfen, indem sie einen Teil des Volumens, wo dies möglich ist, auf digitale Kanäle verlagert und die Druckkosten rationalisiert. Darüber hinaus können durch die Kombination von Output-Factories mit intelligenten Postzustellungsmodellen erhebliche Vorteile in Bezug auf Fix- und Infrastrukturkosten, Postgebühren sowie Datensicherheit und Compliance erzielt werden. Solche Modelle sind auf nationaler und globaler Ebene anwendbar.

Auf Sicherheit und Compliance ausgerichtet

Mit einer fortschrittlichen Omni-Channel-Lösung haben Unternehmen weitaus grössere Kontrolle über ihre Informationsflüsse. Die gesamte Kommunikation kann im Detail nachverfolgt und geprüft werden, um die höchsten Sicherheitsstandards sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten. Gleichzeitig wird die Einhaltung von Vorschriften immer wichtiger. Unternehmen müssen sich nicht nur europaweit mit der DSGVO auseinandersetzen, sondern jede Branche unterliegt separaten Vorschriften. Unternehmen brauchen einen Partner, dem sie vertrauen können, dass er die Vorschriften einhält, personenbezogene Daten schützt und schnell reagieren kann, wenn sich Vorschriften ändern.

Mit einem Shared-Service-Modell profitieren Unternehmen zudem von einer erhöhten Geschäftskontinuität. Sogar bei grösseren Unterbrüchen oder Problemen werden Output und Service-Level nicht beeinträchtigt. Mit der jüngsten Krise werden Belastbarkeit und Kontinuität zu wichtigen Themen für die strategische Planung. Durch die Auslagerung von Kernprozessen können Unternehmen ihre Lieferstrukturen dezentralisieren, was sie robuster macht. Die Flexibilität des Modells erlaubt es Unternehmen auch, die Mitarbeiter im Homeoffice oder an externen Standorten zu unterstützen.

Die Kunden stehen unter Druck, strenge Compliance-, Sicherheits- und Qualitätsstandards zu erfüllen. Gleichzeitig stehen die Gesamtbetriebskosten (TCO) unter starkem Druck, nicht nur heute, sondern auch in der mittel- bis langfristigen Zukunft. Da es keine einfache Lösung für dieses Dilemma gibt, ist ein starker Partner gefragt.
 
David Ziltener, Head of Global Go-to-Market bei Swiss Post Solutions

Kapitelübersicht

Einleitung

Kapitel 1

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Entdecken Sie mehr über Einleitung

Wichtige Trends, die die Geschäftslandschaft bestimmen

Kapitel 2

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Omni-Channel-Output Factory von SPS

Kapitel 4

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