Künstliche Intelligenz hat enormes Potenzial

Swiss Post Solutions, ein Konzernbereich der Schweizerischen Post, setzt auf intelligente Automation. Der Technologieexperte Lukas Hebeisen erklärt, was es damit auf sich hat.

Interview: Beni Meier

Was bringen künstliche Intelligenz und Robotiks in der Kundenbetreuung?

Mit diesen neuen Technologien können wir wiederkehrende Geschäftsprozesse digitalisieren und Routineaufgaben automatisieren. Das führt zu höherer Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über alle Kanäle. Die Kundenbetreuer können sich somit auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Der Kunde profitiert dank intelligenter Automatisierung unmittelbar durch schnelle und fehlerfreie Lösung seiner Anfrage.

Was steckt hinter dem Begriff?

Zuerst müssen wir die zwei Technologien unterscheiden. Künstliche Intelligenz, oder kurz KI, kann unstrukturierte Inhalte in Briefen, E-Mails oder in Social Media Posts verstehen. KI macht also aus dem, was der Kunde schreibt, strukturierte Daten, mit denen der Software-Roboter arbeiten kann. KI kann Aufgaben erledigen, für die bisher der Einsatz menschlicher Intelligenz notwendig war. Anstelle von Schlüsselwörtern werden Muster erkannt, sodass Bedeutungskontexte und Intention erkannt werden. Durch kontinuierliche Erfahrung im Verarbeitungsprozess «lernt» das System und verbessert sich stetig.

Und der Roboter führt dann die Anweisung der KI aus?

Ganz so futuristisch ist es in der Praxis dann doch nicht. Der Software-Roboter arbeitet auf der Basis definierter Regeln und mit den strukturierten Daten, die er von der KI übergeben bekommt. Robotic Process Automation ersetzt den manuellen Prozess der Verarbeitung dieser Daten. Einige Beispiele: Daten werden in einer Abrechnungsmaske erfasst, Prozessschritte angestossen, Zahlungen ausgelöst und Kunden auf dem Kommunikationskanal ihrer Wahl über Bearbeitungsstände informiert.

Und dazu braucht es das Zusammenspiel beider Technologien?

Nicht immer. Es kommt vielmehr darauf an, den Prozess genau zu analysieren und dann die richtige und wirtschaftlichste Entscheidung zu treffen. Intelligent Automation mit KI und Robotik hat Charme, weil es damit möglich ist, frei formulierte Inhalte zu verarbeiten. Der Endkunde muss sein Anliegen nicht in Online-Formularen niederlegen, und der Mitarbeitende im Unternehmen muss keine Zeit mehr aufwenden, Informationen aus einer E-Mail herauszuziehen um den nächsten Prozessschritt anzustossen.
Wollen Verbraucher denn mit

Maschinen kommunizieren?

Der Verbraucher kommuniziert nicht mit der Maschine. Die Maschine bearbeitet das, was der Verbraucher an das Unternehmen schickt. Die Nutzung digitaler Kanäle nimmt stetig zu – ob E-Mail, Apps oder Chat. Unternehmen brauchen effiziente Prozesse, um Kundenanliegen zu identifizieren und schnell zu bearbeiten. Dem Kunden ist zuallererst wichtig, dass er auf sein Anliegen die richtige Antwort erhält – und zwar rasch und über den Kanal seiner Wahl.

Wie profitieren Unternehmen? KI klingt nach hohen Investitionen?

Genau hier setzt Swiss Post Solutions an. Als einer der weltweit grössten Anbieter von Business Process Outsourcing-Lösungen (BPO) übernehmen wir die Prozesse unserer Kunden und machen sie effizient. Die Auswahl der Technologie und regelmässige Reviews sind unser Thema. Mit dem Intelligent-Automation-Ansatz erreichen wir erhebliche Effizienzsteigerungen. Wir haben Projekte, in denen wir die Prozesskosten um mehr als 70 Prozent verringern konnten.

Wie führen Sie Intelligent Automation dann ganz konkret ein?

Unser Vorgehen ist in vier Schritte eingeteilt: Am Anfang untersuchen wir in einem Automation Assessment, welche Prozesse sich für die Automatisierung eignen und welche Ausnahmen es zu beachten gilt. Wir stellen viele Fragen und erarbeiten eine detaillierte Analyse.
 

Gibt es eine Regel, welche Prozesse sich besonders eignen?

Volumen und Bearbeitungsdauer sind entscheidend. Hohe Volumen und eine mittlere bis lange Bearbeitungszeit eignen sich bestens für die Automatisierung.

Wie geht es dann weiter?

Unsere Prozessingenieure bilden jeden spezifischen Business Case im Detail ab. Dieses Solution Concept ist dann die Grundlage für die Umsetzung. Anschliessend werden die Software-Lösungen konfiguriert, und schliesslich übernehmen wir das Projekt in den Live-Betrieb. Das ist dann wiederum der Start für einen langfristig angelegen, iterativen Verbesserungsprozess.

Dabei ist Swiss Post Solutions jedoch kein Technologie-Lieferant?

Nein, unser Know-how ist die Prozessoptimierung im digitalen und physischen Dokumentenmanagement mitsamt der zugehörigen Sachbearbeitung. Wir übernehmen neben der Automatisierung immer auch die vollständige Prozess-Verantwortung inklusive der Bearbeitung der Ausnahmen, die an Mitarbeiter zur Bearbeitung oder Abklärung eskaliert werden.


Wie weit ist Intelligent Automation in der Praxis schon?

Wir sind über den Pilotbetrieb in mehreren Banken und Versicherungen schon hinaus. Am meisten Potential sehen wir ganz klar bei der Verarbeitung unstrukturierter Daten.

Gerne beantworten wir Ihre Fragen telefonisch

Oder kontaktieren Sie uns einfach per

+1-877-275-3677 Kontaktieren Sie uns

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (1/3)

Weiterfahren mit der Rückrufanmeldung

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (2/3)

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft! (3/3)

Vielen Dank!

Gerne geben wir Ihnen telefonisch Auskunft