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Herausforderung
Die internationale Airline will ihren Service durch schnelleres Reagieren auf Beschwerden verbessern und ihre Kunden dadurch stärker an sich binden.Zuvor hatte das Unternehmen Kundenbeschwerden mit internen Ressourcen dezentral bearbeitet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit betrug 30 Tage. Durch den Umstieg auf die umfassende Claims Management-Lösung von SPS erzielte die Airline eine Reduktion der Bearbeitungs- und Antwortzeiten um 90 Prozent auf nur noch drei Tage.DOWNLOAD -
Lösungen
Der Service von SPS verarbeitet eingehende Forderungen auf einer zentralen Plattform in drei Kundendienstzentren in mehr als 20 Sprachen und nach den Vorschriften der Airline.
Die gesamten Informationen werden in einem speziellen Claims File in eigens entwickelter Offline-Software gespeichert. Diese überträgt die Daten in das CRM-System der Airline und stößt dort automatisierte Claims-Management-Prozesse im Unternehmen an. So können Mitarbeiter der Airline mit Kundenkontakt auf aktuelle Informationen zum Bearbeitungsstatus zugreifen.
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Nutzen
Ausschlaggebend für die Entscheidung für die SPS Lösung und gegen konkurrierende Produkte war, dass SPS einen mehrsprachigen, regional verteilten und weltweiten Service realisieren konnte. Weiter Vorteile sind:
- Ca. 50% Reduktion der Bearbeitungskosten pro Forderung.
- Reduktion der Antwortzeiten um 90 Prozent auf drei Tage.
- Bearbeitung von 1000 Forderungen/Tag in Spitzenzeiten.
- Reduzierte Fixkosten und erweiterter finanzieller Spielraum.
- Erhöhte Kundenbindung und Einhaltung der IATA-Regeln.
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