Fallstudie

Bearbeitung von Kundenkorrespondenz

  • Herausforderung

    Ein Unternehmen im Kommunikationsmarkt erhält täglich tausende von E-Mails, die 18 verschiedenen Kategorien angehören. Die E-Mails landen alle im selben Postfach und werden von 100 Agenten bearbeitet, welche jeden Tag eine Stunde damit verbringen, die eingehenden E-Mails zu kategorisieren. Das alte System für die E-Mail Kategorisierung agierte unter einer hohen Fehlerquote. Da die Anzahl der eingehende E-Mails stetig ansteigt, hat das Unternehmen entschieden, nach einer effizienten Lösung zur E-Mail Kategorisierung zu suchen.

  • Lösungen

    Das von Swiss Post Solutions implementierte System, das mit künstlicher Intelligenz arbeitet, liest und versteht die E-Mails, kategorisiert sie automatisch und extrahiert Schlüsseldaten. In einem weiteren Schritt setzt die Lösung Robotics Process Automation (RPA) ein, um die extrahierten Daten unter der Beachtung der Geschäftsregeln im richtigen Back-Office-System zu erfassen.

  • Nutzen

    • Künstliche Intelligenz (AI) und Robotic Process Automation (RPA) unterstützen Prozesse, führen zu schnelleren Reaktionszeiten und verbessern den Kundenservice.
    • Der Einsatz von Selbstlernenden Systemen (AI) gewährleistet eine Prozessoptimierung. Das intelligente System beobachtet, wie die Anfrage vom Agenten kategorisiert und bearbeitet wurde, und verarbeitet in der Zukunft ähnliche Fälle automatisch.
    • Reduzierung des Bedarfs an temporär Mitarbeitern, da AI und RPA 24/7/365 arbeiten.

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