Fallstudie

Kundenservice in der Telekommunikation

  • Herausforderung

    Um die Position im wettbewerbsintensiven Telekommunikationsmarkt nicht nur zu halten, sondern sogar auszubauen, setzt ein internationaler Anbieter im Rahmen der digitalen Transformation auf die gezielte Erweiterung und Verbesserung des Kundenservices.  Die bestehende Kundendienstorganisation musste dafür neu aufgestellt werden. Damit die Kosten dabei nicht explodieren, entschied man sich, einfache Tätigkeiten durch Automatisierung und Offshore-Outsourcing in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner zu optimieren.
  • Lösungen

    Folgende Schritte sind teil der Lösung von Swiss Post Solutions:
     
    • Erfolgreiche Evaluierung der IT-Security im Hinblick auf die strikten deutschen Datenschutzbestimmungen
    • Outsourcing einfacher Arbeitsprozesse an SPS Vietnam
    • Erstellung eines Due Diligence Reports zum Auslagerungspotenzial sämtlicher non-verbalen Prozesse im Kundenservice (Brief, Mail)
    • Knowhow-Transfer an Outsourcing-Team sowohl fachlich als auch technisch
    • Schrittweise Übernahme und Auslagerung aller verlagerbaren Prozesse
  • Nutzen

    Für uns war es ein entscheidendes Ziel, für nachhaltige Qualitätsverbesserungen im Kundenservice zu sorgen, ohne die Kosten unnötig in die Höhe zu treiben. Dank Offshoring in Zusammenarbeit mit Swiss Post Solutions haben wir genau das erreicht.»  – Director Finance and Controlling, Telekommunikationsunternehmen

    Weitere Vorteile der Lösung sind:

    • Schnellere Bearbeitung komplexer Kundenanfragen
    • Offshoring bei sicherer Einhaltung aller deutschen Regularien, Vorgaben und Gesetze
    • Aufbau von zusätzlichem Personal ohne erhebliche Mehrkosten dank kostengünstigem Standort
    • Besserer Kundenservice und damit höhere Kundenzufriedenheit

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