Herausforderung
Von Versicherungen wird in der Kundenbetreuung im Allgemeinen eine hohe Beratungskompetenz erwartet. Bei der VBL, der Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder, ist dies ebenfalls der Fall, da für den Endverbraucher direkt am Telefon beispielsweise individuelle Angebote mit finalen Berechnungsmodellen erstellt werden. Swiss Post Solutions war zudem damit konfrontiert, den bisherigen, langjährigen Dienstleister im 1st LevelSupport abzulösen und dessen Leistung zu übertreffen: durch eine Optimierung der Erreichbarkeit und der Servicelevel sowie durch Senkung der Kosten im Bereich Dokumentenmanagement.