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Herausforderung
Von Versicherungen wird in der Kundenbetreuung im Allgemeinen eine hohe Beratungskompetenz erwartet. Bei der VBL, der Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder, ist dies ebenfalls der Fall, da für den Endverbraucher direkt am Telefon beispielsweise individuelle Angebote mit finalen Berechnungsmodellen erstellt werden. Swiss Post Solutions war zudem damit konfrontiert, den bisherigen, langjährigen Dienstleister im 1st LevelSupport abzulösen und dessen Leistung zu übertreffen: durch eine Optimierung der Erreichbarkeit und der Servicelevel sowie durch Senkung der Kosten im Bereich Dokumentenmanagement.
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Lösungen
Mit einem erfahrenen Team übernahm SPS für Service Hotlines der VBL die ganzheitliche Kundenbetreuung mit höchster Beratungsqualität und optimalen Abläufen:
- Inbound Services direkt für die Beschäftigten des öffentlichen Dienstes.
- Outbound-Kampagnen und weiterführende Kundenbetreuung.
- Für reibungslose Abläufe sorgen 65 Mitarbeiter.
- Bearbeitung ausschließlich auf Systemen der VBL.
Des Weiteren ist SPS mit Output Lösungen jährlich für 10 Mio. Sendungen mit ca. 30 Mio. Blatt verantwortlich.
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Nutzen
Vorteile für VBL durch eine ganzheitliche Service-Lösung:
- Die Zufriedenheit der VBL-Kunden konnte wesentlich verbessert werden.
- Durch eine hohe Erstlösungsquote, Einhaltung der Servicelevel und qualifizierte Auskünfte konnte das Unternehmensimage insgesamt gesteigert werden.
- Zur Sicherstellung der Qualität führt SPS regelmäßige Qualitätsmaßnahmen durch und dokumentiert die Entwicklung.
- Flexible Produktionskapazitäten fangen schwankende Tagesmengen ab.
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