Etude de cas

Compagnie Aérienne

  • Défi

    Cette compagnie aérienne internationale avait besoin d’améliorer la fidélisation à travers son service client en répondant plus rapidement aux demandes de ses usagers.
     
    Auparavant, le service était géré de manière décentralisée et se traduisait par un temps de traitement moyen de 30 jours. En passant à la solution SPS de service global de gestion des réclamations, la compagnie aérienne a réduit de 10 fois la résolution des temps de réponse, en passant à seulement trois jours.
  • Solution mise en place

    À travers trois centres de traitement situés stratégiquement dans le monde les équipes dédiées de spécialistes multilingues de SPS traitent les données issues des réclamations entrantes (format papier, fax et email) à l’aide d’un logiciel centralisé hors ligne spécialement conçu. Chaque nuit toutes les données sont envoyées au système CRM de la compagnie aérienne, ce qui déclenche des processus automatiques en fonction du type de réclamation et fournit aux employés en contact direct avec le client une information actualisée et tous les détails concernant la plainte. 
  • Avantages

    • Diminution de 50% du coût de traitement de chaque réclamation
    • Augmentation de la satisfaction client et de la fidélisation : meilleure communication et résolution des réclamations
    • Passage d’un modèle de coûts fixes à un modèle de coûts variables
    • Mise en conformité avec les règlements de l’IATA concernant la classification des plaintes et les temps de réponse

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