Etude de cas

Service clients

  • Défi

    Une entreprise sur le marché de la communication reçoit des milliers d’e-mails par jour pouvant être classés dans 18 catégories. Ils arrivent tous dans la même messagerie et sont traités par 100 agents qui passent une heure par jour à les classer. Comme l’ancien système utilisé pour le classement automatique des e-mails souffre d’un taux d’erreur élevé entraînant une augmentation du nombre d’e-mails entrants, l’entreprise a décidé de rechercher une solution permettant d’améliorer ce classement.

  • Solution mise en place

    Le système implémenté par Swiss Post Solutions travaillant avec de l’intelligence artificielle, lit et comprend les e-mails, les classe automatiquement et en extrait les principales informations. A l'étape suivante, la solution d’automatisation robotisée des processus (ARP) est utilisée afin de saisir les données extraites en respectant les règles de l’entreprise dans le système de back-office.
    Si le système intelligent ne comprend pas la demande d’un client, celle-ci est transmise à un agent : le système observe comment celui-ci la classe et peut ainsi traiter automatiquement des cas similaires par la suite.

  • Avantages

     

    • L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation robotisée des processus (ARP) soutiennent les processus, entraînent des temps de réaction plus courts et améliorent le service à la clientèle
    • L’utilisation des systèmes auto-apprenants garantit une optimisation des processus
    • Il est possible d’étendre le système afin d’assister différents canaux de communication
    • Le besoin d’intérimaires est réduit car l’AI et l’ARP travaillent 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

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