Etude de cas

VBL - Assurance

  • Défi

    Une grande compétence en matière de conseil est attendue de la part des assurances dans le suivi des clients. À la VBL (Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder), c’est également le cas, car des offres individuelles accompagnées de modèles de calcul sont établies directement par téléphone pour le consommateur final. Swiss Post Solutions a également dû remplacer le prestataire précédent qui travaillait depuis longtemps dans l’assistance de 1er niveau et dépasser ses prestations en optimisant la joignabilité et le niveau de service et en baissant les coûts dans le domaine de la gestion des documents.

  • Solution mise en place

    À l’aide d’une équipe expérimentée, Swiss Post Solutions a repris tout le suivi via la hotline de VBL en proposant une qualité de service maximale et des processus optimaux :

    • Des services d’appels entrants pour les employés du service public
    • Des campagnes externes et un suivi des clients
    • 65 collaborateurs chargés de garantir un fonctionnement parfait des processus
    • Des contrôle qualité réguliers

    De plus, Swiss Post Solutions est responsable de 10 millions d’envois, soit l’équivalent de 30 millions de feuilles par an grâce à ses solutions d’impression.

  • Avantages

    Avantages pour VBL grâce à une solution de service globale :

    • La satisfaction des clients VBL s’est considérablement améliorée
    • Un taux de solutions de premier niveau élevé, le maintien du niveau de service et des renseignements qualifiés ont permis de redorer l’image de l’entreprise.
    • Afin de garantir la qualité, Swiss Post Solutions prend régulièrement des mesures dans ce domaine et documente l’évolution dans un outil d’information interne
    • Des capacités de production flexibles ont permis de faire face aux quantités quotidiennes fluctuantes

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